Il Gioco di Ruolo è un antistress con gli altri

Il gioco di ruolo per me è un ottimo strumento lavorativo e potrebbe esserlo anche per te.

Da diversi anni sono un impiegato commerciale di una banca e ho imparato ad utilizzare le tecniche di role playing applicandole sia all’ambiente lavorativo, che al rapporto coi clienti e nel marketing.

Nonostante mi piaccia il mio lavoro, questo è ritenuto dai più un impiego piuttosto stressante. Non in tutte le giornate viaggio al 150%, vi sono stati e vi saranno anche momenti in cui la stanghetta delle mie energie psicofisiche segnarà il 50% (o meno).

In queste giornate più piene, nei momenti personali più “complicati”, ho cercato di far leva sulle mie abilità d’interpretazione, non palesando quindi sentimenti di stanchezza, comportamenti aggressivi tipici di una persona stressata, o disinteresse verso gli altri. Alcuni a questo punto della lettura potrebbero pensare che io abbia mentito ai miei clienti, ma in realtà ho evitato che questioni personali, non riguardanti la loro posizione, influenzassero la discussione, senza mai dare loro informazioni errate o false.

Ho semplicemente assunto un ruolo tale, da permettermi di impedire alle mie emozioni di diventare un elemento negativo nel colloquio, non facendomi perdere né la fiducia, né l’autorevolezza verso il cliente.
Fino ad oggi non avevo collegato il mio “modus operandi” al gioco di ruolo, in quanto pensavo che fosse una mia capacità personale, non appresa e allenata nel corso degli anni. Tutto è diventato più chiaro dopo la mia partecipazione ad un corso di formazione sulla comunicazione finanziaria organizzato dalla mia azienda.

Il relatore ha ricordato quanto si sia modificata negli ultimi decenni la percezione dell’ambito lavorativo; quante cause di stress siano state fatte emergere grazie a numerosi studi scientifici (Holman, Inigo, e Totterdell, 2008). Nello specifico faccio riferimento al cosiddetto lavoro emozionale.
Ho scelto di non riportare trattati e o spiegazioni tecniche sull’argomento, che risulterebbero probabilmente di difficile comprensione e quindi tediosi, ma cercherò di spiegarvi con le mie parole il suo significato e quale nesso io ho scorto col Gioco di Ruolo.
Esistono moltissimi lavori nella nostra società che richiedono di tenere o sopprimere un sentimento per assumere un’espressione esteriore che induca l’interlocutore, il cliente, etc… ad entrare in un determinato stato mentale.

Per rendere la questione ancora con più semplicità vi fornisco alcuni esempi:

  1. L’infermiere che deve rassicurare il paziente
  2. Il commerciale che deve convincere il cliente della bontà del prodotto
  3. L’insegnante che deve trasmettere fiducia, sicurezza e carisma ai propri alunni

Quelli sopra sono solo alcuni esempi di un’ampia fetta dell’attuale mondo lavorativo. Potremmo riassumere, semplificandolo (chiedendo scusa agli scienziati che hanno compiuto questi studi se la semplificazione risulta troppo accentuata), che chiunque abbia contatto continuo con “clienti”, svolge un lavoro emozionale.
Non sempre però risulta facile porre in essere quell’atteggiamento e comportamento che viene richiesto nel nostro ambito lavorativo. Vi sono fattori interni ed esterni alla persona che possono influenzare i suoi stati d’animo.

Tra questi ricordiamo il controllo del datore di lavoro (le display rules), le emozioni provate dal lavoratore in quel momento, le capacità del lavoratore di esprimere con successo l’emozione voluta.
Se l’emozione che si desidera arrivi al cliente è la stessa che stiamo provando in quel momento (ad esempio: voglio trasmettere gioia e sto provando una profonda gioia) si parla di deep acting e la cosa risulta molto più semplice. Diverso invece se l’emozione da far trasparire è differente rispetto a quella provata.

In questo caso si parla di surface acting, una vera e propria simulazione dell’emozione e dello stato d’animo. La discrepanza tra emozione provata, emozione dimostrata ed emozione richiesta da luogo ad un processo mentale chiamato dissonanza emotiva. Proprio questo processo è riconosciuto essere tra le primarie fonti di stress lavorativo emozionale della nostra società e in alcuni casi può portare ad esaurimento o alla sindrome del burnout.
Mi sono immediatamente posto alcune domande:

  1. La mia azienda mi richiede (ufficialmente o ufficiosamente) di tenere un certo “ruolo” coi clienti?
  2. Ho mai avuto giornate nelle quali ero emotivamente non propenso ad assecondare i clienti?
  3. Se sì, come ho reagito per risolvere questo problema?

La mia azienda, come tutte quelle finanziarie o commerciali, pone al primo posto il benessere dei clienti e viene quindi chiesto a tutti i dipendenti di tenere un comportamento tale (anche a livello emotivo), che questi si sentano tranquilli, siano fiduciosi e fedeli.

Quindi il mio “ruolo” non è solo quello di vendere, ma anche di far entrare il cliente in uno “stato mentale” che favorisca anche nuove vendite e la sua permanenza.

Come già ho detto è ovvio che non tutte le giornate filino dritte e sianopiene di soddisfazioni personali e professionali; in questi casi ho interpretato il ruolo che il mio datore di lavoro mi richiede di avere nei confronti della clientela. Ho approcciato la sfida come un vero e proprio  “gioco d’interpretazione”, dove ovviamente non si tirano i dadi e dove si ha a che fare con persone reali che vanno dunque rispettate.

Affermare che io sia sempre riuscito ad interpretare questo ruolo al meglio, senza mai commettere errori o cedere alle emozioni del momento, sarebbe assurdo, ma di certo la mia esperienza con il GdR mi ha portato ad avere buoni risultati coi clienti e minor stress da gestire.

Infatti tutti gli scienziati che hanno studiato il lavoro emozionale hanno individuato nella dissonanza emotiva la fonte di maggior stress. Dover simulare un’emozione porta molte persone a credere di mentire, a spersonalizzarsi, a non essere più soddisfatte del proprio ambiente lavorativo. Il giocatore di Ruolo da questo punto di vista avrebbe una marcia in più, proprio per l’approccio differente che ha nei confronti della simulazione.
Per lui, interpretare, immedesimarsi è una sfida ludica e non certamente uno scoglio psicologico da affrontare. Riportare le capacità sviluppate nelle serate di divertimento tra amici nell’ambito lavorativo non è però così immediato. Questo passaggio richiede attenzione e pratica ma ti può portare a considerare la dissonanza emotiva non più come una fonte di stress, ma piuttosto come l’ennesima sfida interpretativa da vincere.

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agosto 6th, 2017 by